Formation

Gérer les émotions dans ses relations clients

Vous souhaitez faire vivre une expérience idéale à vos clients?
Vous voulez que vos équipes développent leurs qualités d'écoute?
Vous aimez découvrir de nouvelles manières d'explorer la relation client?
"Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait,
mais n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir"
- Maya Angelou​
3 jours pour :

- Jouer avec les émotions grâce au théâtre participatif et s'engager individuellement et collectivement vers une amélioration de ses relations clients

- Analyser vos pratiques par la mise en scène de vos situations

- Prendre conscience du lien existant entre ses émotions, ses ressentis et ses comportements avec les clients grâce à l'approche Elément Humain©

- Créer un climat de confiance favorable à la fidélisation de vos clients, même les plus exigeants

- Dynamiser et renforcer la cohésion de vos équipes autour d'une culture client commune.

Objectifs pédagogiques

  • Contribuer activement à la qualité de l’expérience client
  • Lister ce qui nuit à la qualité de la relation client
  • Identifier chez soi, ses forces et faiblesses dans l’établissement d’une relation client de qualité
  • Utiliser les leviers de la confiance au service de l’expérience client
  • Réduire les comportements défensifs dans les relations commerciales
  • Développer son niveau d’écoute
  • Développer son assertivité avec un plan personnel anti-défenses
  • Construire un plan d’action pour créer un climat de confiance dans ses relations clients 

Profil des stagiaires

  • Dirigeants d'entreprise
  • Directeurs et responsables commerciaux
  • Managers
  • Commerciaux et tous salariés ayant des relations avec des clients externes et internes

Prérequis

  • Etre en relation avec des clients (internes ou externes)

Durée : 21.00 heures

Modalités : 21 h en présentiel animées par 2 consultantes

Dates : selon vos et nos disponibilités

Tarif : sur devis après étude de votre projet et de la composition de vos équipes

Vous voulez faire vivre cette formation telle quelle à vos équipes, vos salariés dans vos locaux à la date qui vous convient?

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Programme de la formation

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Organisation de la formation

Les moyens techniques

  • Un accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation chez vous ou dans un lieu extérieur choisi ensemble.
  • Un livret d’accueil remis dès votre inscription contenant les informations utiles à la formation.
  • Un espace personnel de formation sur la plateforme « Digiforma » permettant :
    • de recueillir les attentes spécifiques du stagiaire avant la session de formation.
    • de regrouper l’ensemble des documents téléchargeables liés à la formation (support, ressources théoriques, exercices…).
    • d’avoir un lieu d’échange avec la formatrice, avant et après la session de formation.
  • Des documents supports de formation projetés.

Les ressources utilisées

  • Utilisation d’outils et de techniques théâtrales d’animation qui permettent, grâce à la participation de chacun, de mettre en scène des expériences de relations vécues.
  • La pratique du théâtre forum et du théâtre images est une approche dynamique qui favorise le travail sur les postures et les comportements, la verbalisation et les prises de consciences.
  • En sollicitant l’imaginaire et les interactions, les stagiaires improvisent, expérimentent et construisent  collectivement, en temps réel,  des possibilités d’optimisation de la relation client . 

Évaluation et satisfaction

Dispositifs d’évaluation :

  • Feuilles de présence.
  • Quizz de connaissances théoriques
  • Rédaction d’un plan d’actions
  • Formulaires d’évaluation de la formation.
  • Remise d’un certificat de réalisation attestant de l’assiduité du stagiaire

Les + de la formation :

  • 1 format original, ludique et participatif pour comprendre les leviers d’une expérience client remarquable en favorisant les prises de conscience individuelles et collectives
  • 1 formation construite avec vos situations d’entreprise (saynetes, enregistrements téléphoniques…)
  • 1 moteur simple et puissant : les ressentis au cœur de la relation client, travaillés avec le corps, le Coeur, la tête
  • Des journées déployées avec les techniques du Théâtre participatif et l’approche Elément Humain© appliquée à la relation client
  • 2 consultantes au service de vos équipes:
    • 1 Coach et formatrice certifiée Impact Client©, 
    • 1 Intervenante en théâtre participatif appliqué à l’analyse de pratiques en entreprise

Modalités d’inscription

Les demandes d’inscription se font par mail via la fiche de contact. 

L’inscription est confirmée après un entretien exploratoire avec le formateur afin d’étudier les besoins du stagiaire et de valider ensemble les prérequis.
Suite à cet entretien, une convention de formation contenant le parcours de formation adapté à vos besoins, vous sera envoyée.

Les inscriptions sont définitives dès lors que la convention est retournée signée à l’organisme de formation. Elles peuvent avoir lieu jusqu’à 3 jours ouvrés avant le début de la session.

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